• 10/noviembre/2020 •

Retail: qué tecnologías potencian una estrategia omnichannel sólida

<b>Leandro Laporta</b>Director de Arquitectos de Soluciones y Alianzas para América Latina de Orange Business Services.

Leandro LaportaDirector de Arquitectos de Soluciones y Alianzas para América Latina de Orange Business Services.

El retail siempre ha sido una industria llena de desafíos: el COVID-19 los ha subrayado. Las condiciones actuales del mercado, combinadas con las cambiantes expectativas de los clientes, requieren acelerar la transformación digital y la innovación de los modelos de negocio tradicionales. Hoy, contar con una estrategia omnichannel que organice la información de todos los canales para facilitar la gestión de datos y optimizar la experiencia de compra es clave para mejorar la atención al cliente y aumentar la confianza.

A pesar del crecimiento significativo del canal de comercio electrónico, las tiendas siguen siendo puntos de contacto clave en el proceso de compra del cliente y siguen generando entre el 80% y el 90% de las ventas totales. La retención y el compromiso en la tienda son fundamentales para generar lealtad y más volumen de ventas. Sin embargo, los clientes esperan experiencias digitales que vayan más allá de las compras, garantizando siempre su seguridad y atención. 

Integrar tiendas físicas, online, aplicaciones y dispositivos, hoy más que nunca

El desafío de integrar tiendas online y físicas, trae para algunos, inconvenientes en la atención al cliente que requiere una experiencia personalizada, rápida y eficiente. Todo el mundo ha experimentado la frustración de una mala configuración del servicio al cliente, y muchos recurren a la ayuda externa de Google, YouTube y Facebook para navegar en situaciones difíciles. Gartner predice que hasta 2021, habrá un aumento del 15% en los clientes que buscan ayuda externa después de sentirse frustrados con los canales de apoyo tradicionales. De hecho, también estiman que para el 2025 aumentarán los expertos independientes en servicio al cliente ya que los clientes pagarán a un experto para resolver el 75% de sus problemas de servicio al cliente.

Tal vez, para algunos la buena noticia sería que los retailers habrán reducido los costos en ciertas áreas de servicio al cliente. Pero la realidad es que más casos de ayuda externa eliminan un punto de contacto importante entre el retail y sus consumidores. Por eso, antes de invertir en tecnología para una estrategia omnichannel, es necesario determinar qué herramientas producirán mayores beneficios. Para tomar una decisión acertada será esencial centrarse en lo que más les importa a los clientes, y en este proceso de transformación del retail, los clientes quieren que sus interacciones se manejen de la manera más efectiva posible, independientemente del canal que elijan.

Para las tiendas físicas, existen soluciones de conectividad Wi-Fi de alta velocidad y soluciones de gestión de colas. Estos ayudan a garantizar que los clientes tengan una experiencia de compra agradable con el mínimo contacto. También, se pueden implementar soluciones de análisis de Wi-Fi y conteo de personas en las tiendas, lo que le permite mejorar el flujo de clientes y garantizar que se respeten las medidas de seguridad, como el distanciamiento social; junto con las soluciones de IoT de monitoreo de la calidad del aire, para garantizar la salud y seguridad de clientes y empleados en todas las ubicaciones.

También, es posible mejorar la interacción en la tienda con dispositivos innovadores, como quioscos interactivos, mesas táctiles y pantallas digitales, que impulsan la participación del cliente. Y apoyar el recorrido de los clientes digitales en la tienda, gracias a aplicaciones fáciles de usar, como un catálogo de productos digitales, pedidos de productos en la tienda y promociones específicas. Hay soluciones de Contact Center, que pueden garantizar una coherencia total en la forma en que los clientes experimentan sus marcas a través de múltiples puntos de contacto y dispositivos, mientras se recopilan datos críticos sobre su comportamiento y expectativas. 

Ahora, los impulsores del crecimiento del retail están más vinculados que nunca a su capacidad de integrar el camino de los clientes digitales. Sin embargo, muchos minoristas siguen gestionando sus canales de venta en línea y físicos de forma separada. 

Es necesario trabajar con herramientas de integración para mapear a los clientes y unificar todos sus canales de ventas, gestión de pedidos, procesamiento de pagos, programas de fidelización, opciones de entrega y más, tanto dentro como fuera de la tienda. Esto le permitirá ofrecer las verdaderas experiencias omnichannel que sus clientes esperan.

Asesoramiento personalizado y conectividad en la tienda

Por otro lado, a medida que el papel de la tienda se reinventa, los empleados tendrán un papel que desempeñar como asesores personales de los compradores. Es fundamental dar a los empleados acceso a las herramientas y aplicaciones que necesitan para tener éxito en estos roles. Existe una competencia constante para reclutar, retener y desarrollar los mejores talentos, particularmente entre los millennials, que valoran una gran experiencia como empleado. Las soluciones de colaboración y comunicaciones unificadas pueden mejorar el conocimiento colectivo y el rendimiento al facilitar un mejor trabajo en equipo.

Finalmente, los retailers suelen operar una compleja red distribuida de ubicaciones de negocios: oficinas, tiendas y centros de distribución. Al mismo tiempo, el uso de ancho de banda en la tienda está explotando a medida que las tiendas ponen a trabajar tablets, vídeos, letreros digitales y otras tecnologías. Estas tecnologías están teniendo un profundo impacto en el rendimiento de las redes tradicionales.

La SD-WAN ayuda a aplicar niveles de control más detallados para aplicaciones empresariales específicas a lo largo de la cadena de servicios de conectividad, seguridad y aplicaciones en la nube. Con la orquestación basada en SD-WAN, puede dimensionar directamente el nivel requerido de ancho de banda, configurar funciones de red virtual y administrar infraestructura de terceros a través de APIs. Esto garantiza que pueda ofrecer la agilidad y la capacidad de respuesta requeridas en cada una de las ubicaciones de su negocio.

Leandro Laporta
Director de Arquitectos de Soluciones y Alianzas para América Latina de Orange Business Services.

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